销售如何在客户成功当中结出丰硕的果？

后来又在一个准上市公司里，帮他们重新建立了服务体系，客户成功带来的业绩翻了几倍，为公司最终成功上市添砖加瓦，单个区域服务业务收入近亿。

现在独立创业，继续在软件行业里以客户成功为内核做客户营销。

在过去十年中，随着 Salesforce 引入客户成功的概念以及整体企业服务行业的蓬勃发展，越来越多的硅谷企业意识到客户成功的重要性并逐渐在商业化中将客户成功放在首位。

然而，国内对“客户成功”这个概念相对陌生，有实践经验者更是屈指可数，更不要说客户成功方法论的沉淀和提炼。即便在硅谷，客户成功也是一个相对新的概念。

全球范围内，在 Google Trends 搜索 “Customer Success”，也是从2016年开始，认知度才显著提升。

客户成功的成功标尺是什么呢？客户满意就是成功了吗？但客户不满意就一定没成功！

对于企业而言客户成功就是在客户身上不断的产生收入，不断的产生收入，不断的产生收入，不断的产生利润，不断的产生利润，不断的产生利润！

至于是服务性收入，产品收入，第三方产品&服务收入还是其它？重要吗？

软件商业化是必然趋势，SAAS软件商业化也会加快由资本化的方式快速向商业化转换，现在头部大厂也已经快熬不住了。

参考文档：免费长不出 To B 生态，钉钉企微直面商业化

商业化后，就要面对收入，持续产品订阅收入及客户成功收入。

不论任何一种商业模式，没有利润就是在耍流氓，SAAS软件的利润呢？

在这个内卷的时代，产品研发的投入大家不敢也不能少，成本就不能少，利润相对固定，那我们就要换一个词，利润率。

那么最大利润来源在哪？客户成功利润。如何在客户成功这件事情上，获得最大的利润呢？

我们用下面的图分析一下客户成功体系都有哪些内容，在企业中要做或应该做哪些事情？

客户成功既然是贯穿客户全生命周期的事，那就需要从销售阶段开始参与，在实施阶段陪跑，在服务阶段平滑过渡。在服务过程中不断的卖给客户自己的产品和服务。这个在上面的的图里我归了个类，大家自己体会。

当然在客户成功体系中，还有几个成本中心：

1、实施+服务交付人员：软件的实施与服务都靠人，客户数量增加，实施人员不增加，服务人员也要增加；

2、服务产品设计人员：服务本身无法产品化，但服务不产品化又怎么赚钱呢？关于服务产品化这个东东，我们后面会单独再聊；

3、管理成本：除了那些正常的管理成本外，在整个客户成功管理中，服务监督很多企业，根本没有听说过，也根本没有意识，监督能做的内容非常非常、非常重要；

成本中心这块，大家可以参考，如果感兴趣，我们可以后面再仔细的聊聊。

下面我们详细拆解客户成功体系的内容与客成中的营销环节。

服务监督这个话题，服务无形性(Service Intangibility)是指服务在购买前不能被看见、品尝，也感觉不到、听不见或嗅不出。

客户成功卖的就是这个无形的价值，那我们卖什么呢？

卖的是期望。面对各种各样的人的感受，比卖保险都难，那些干过服务的，卖过服务的是不是有同感？有同感的点个赞。

要想成功，必先自宫，服务监督在于站在客户的视角，看我们能给客户提供哪些服务、哪些服务产品，这些服务产品哪些能够给客户带来消费的欲望。这就需要服务监督不断的对内打磨，不断的内部提问，不断的内部纠偏。在内部充当鲶鱼，内部的争议再大，它也是内部的事情，总比客户投诉好吧。

监督什么呢？详细见上（二）图吧，小结一下：

服务监督重不重要？大家自己思考一下吧。

软件产品的实施，各大软件企业，软件公司都有其自己的实施方法论，我们在这里就不再赘述了，如果您需要，可以私下找销售工汇，就能找到我了。

实施是企业业务照镜子的过程，将原来不规范的业务，通过各种专业软件的使用，业务规范了，效率提高了，项目做完了。

下面就是过渡了，重点我们说说过渡，需要转入真正的售后服务工作了，原来项目经理在项目过程中，给客户传授的软件使（挖）用（的）技（大）巧（坑），要交给后面服务的人员。需要有连续性、补偿性、持续性。服务过渡这个阶段，是客户成功的一个非常重要的里程碑，承上启下，是一个阶段的结束，新阶段的开始。

图里把工作说的比较清楚，大家自己思考一下哈。

服务本来就是无形的，如何包装成产品呢？原来一直困扰着我，相信也困扰着大家。

先看图吧！

1、标准服务，我们在日常的服务交付过程中，可以有哪些例行的服务动作，比如协助客户设置自动备份计划，定期查看备份情况，这就是标准的不能再标准的服务动作，当然我们希望例行动作都由程序来完成，程序来判断，及时的预警给我们的服务顾问，但我们需注意的是，服务和服务过程是人与人的交互。

试想一下，一个服务周期内（通常以年为单位），我们与客户相关人员没有一次互动，我们再去收服务费时，客户会有满意度吗？标准服务的提炼一定要结合自己的产品所服务的客户业务领域，比如财务人员，每月结账那两天，最怕系统出问题，而这个时候并不是系统会出问题，而客户会认为系统出问题。如果这个时间我们提前一两天给客户打个电话，告诉她，服务就在她身边，随时可以为其服务。就算出现问题解决不了，服务不满意，也不会造成服务投诉吧？

关于如何把服务动作提炼成标准服务动作，如何把标准服务动作提炼成标准服务内容，如何把标准的服务内容包装成服务产品，这个还是需要一定的功底的，如果需要，大家可以回复2，我们单独找个时间探讨。

2、增值服务。我们都知道，人+工具可以提升效率，那在服务那点事里，怎么把它理清楚呢？
我们沿用刚才的场景：财务人员，每月结账那两天，总是自己对数，对不明白，产品的使用也不是那么通畅，我们就可以开发个对数的工具/插件，一运行，哪对不上就提示很清楚，大大减轻工作量，这个工具使用费3000/年（ 不要纠结，这是我瞎写的金额，就是要告诉你，需要明码标价）。

这就是我们说的，可以为客户使用产品后，再做一些额外的、提升类的增值服务，它是在服务标准化的过程中，把服务内容里那些可以用工具提升的一类，单独拿出来，增值服务的一个分支，人+工具的部分。

我们继续延用，刚才的场景：财务人员，每月结账那两天，如果我们再提供一种服务（设计一个服务产品），财务结账时的专人服务保障，买了服务的客户，结账时，就派人现场指导，手把手的帮助结账，甚至你说业务发生，我都把凭证给你录好了，每次30000块，这就是高级定制类增值服务，客户需要什么就提供什么。

这就是增值服务的一个分支，高定的部分。

服务产品的设计总体要满足四要素，交付物、质量、工具、价格。不能想当然，也不能太随意，也不能无章法，需要把这点事想明白，逐层抽丝剥茧，看到客户对服务的需求的本质，梳理服务工作、内容，逐渐产品化，变成服务产品。

软件行业服务，都是靠人去完成的，很多软件公司又不重视服务，把服务作为成本中心，没错，她就是成本中心。

我们每增加一个客户，对应的就要匹配增加服务资源，对，就是增加服务人员！让服务人员更有效率的工作，让每一个服务人员能服务更多的客户，是我们服务产品追求的理想状态。

服务资源的合理分配，SOP的设计，以及面对各种复杂情况的应急预案，都是关键指标。每家公司都应有每家的高招，与实际的服务业务联系起来。

不论是传统软件行业，还是SAAS软件，400这种统一电话客服的形式，逐渐被微信，微信群所取代，也被更先进的客服系统所取代，但是如果没有这个体系，把客户服务当做是附属的部门，只当做是成本中心，那我觉得，离死不远了。

“攻城难，守城更难”，如果想做那只掰棒子的狗熊，那就做熊好了，连牛都不是，怎么赶得上“牛市”呢？

这里还有一个隐藏的彩蛋，叫项目研发，不知道大家是否听过，或使用过。也许大家在日常工作都用过，只是没有单独拎出来吧。

在我们做项目的过程中，使用标准产品、标准功能无法满足客户的需求，怎么办？

在销售过程中，如果遇到了怎么办？

在项目实施过程中，如果遇到了怎么办？
在服务过程中，如果遇到了怎么办？
有些NB的大厂说，我就这样，你爱用不用，呵呵，那我们另当别论。

大多数的情况下，我们还是需要定制、二开一下的，必定那是甲方爸爸，那我们就简单说一下怎么做，更好一点。

这种情况，我们要先有一个策略：能使用变通方案就使用变通方案，能不动代码就不动代码，能不动原代码就不动原代码，能少动一行原代码就决不多动一行。

定制意味着客户有需求，客户需求现在可能没有普遍性，但后面没准儿哪一天就是共性需求了，这一部分，先让他在项目中存在着，当然对应要有一个可以接受的ROI，对于那些在生死边缘的软件公司，干就完了。

这就是项目研发需要做的事情，需要与正常的产品研发，一定要区别开。如果没有单独的团队，可以利用现有的研发团队资源，至少要有这个意识。

项目研发可以先保证项目拿下，项目正常交付，然后再结合产品的规划情况，考虑是否加入到产品迭代里。

项目研发放到客户成功体系中，还有一个考虑是后期的服务，只有放在客户成功体系内，才能源源不断的为产品提供迭代方向，更贴近客户的需求，最终达到项目交得了、服务跟得上、产品做的好。

好了，最后，最后，我们来聊聊服务营销。

一个好的销售要有营销的思维和营销的规划。

营销是一个系统，成交只是营销的一部分，营销包括市场调研、市场推广、品牌策划、成交客户和客户服务等。原有的销售思维主要是以企业固有产品或服务来寻找、转化客户，是由内向外的思维方式；

而服务营销是以客户需求为导向，并把如何有效创造价值、创造利润作为首要任务，是由外向内的思维方式。

有了服务营销的概念后，对于这一部分老客户的经营，营销可以采用的策略就非常、非常丰富了。

老客户，什么是老客户？只要跟我们签完第一份合同后，她就变成老客户了。

营销的目标要明确，卖什么？我们来看下面的图：

我们卖的是产品， 就是前文提到的，服务产品，如果还按原来卖人天的方式，那不是太low呢？

试问能讲清楚，做一个服务需要几个人天？开发一个小功能需要几个人天？

客户问你为什么需要这么多人天，你怎么回答？客户需要列出明细的人天需做哪些事情，你能说清楚？

如果把这种说不清的内容，变成产品，比如做提供某一项服务，我们设计好服务产品，符合我们前面说到服务产品的四要素：交付物、质量、工具、价格。

如果把第一次产品销售，理解为与客户谈恋爱的过程，这一阶段结果为签订的销售合同，服务营销的过程，就像一对夫妻，在日常的生活过程中再谈一次恋爱。

所有结过婚的人都知道，夫妻生活要保鲜必须要不断的互相妥协，还要不断的制造小惊喜。

在客户成功体系里，只有客户不断的在我这里买我们公司产品，不断的买我们公司的服务产品，当自己的公司的产品不能满足客户的需求时，别人公司的产品，你卖给他不也行吗？

客户成功体系里的服务营销，一定要有经营计划有策略，对于每一个客户，要了解目前的现状，使用了自己公司的哪些产品，还有哪些自己公司的产品能卖给他，差距在哪里，如何补足差距。

最后，客户成功体系里的服务营销，与销售还有一个不同的点在于，不用像第一次销售一样，陌拜、绕前台等，我们可以很轻松的见到客户的相关人员，甚至管理层，决策层。进得了客户的门，收获就会很多了。

通过策划的商务动作，可以了解客户的预算流程，决策流程等等，再结合自己的产品。客户已经到碗里来了，加油吧，骚年！